آموزش مدیریت تجربه مشتری با استاد مهدی سیاح نیا

تعریف مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (CEM یا CXM) سیستمی از استراتژی‌ها، فناوری‌ها و فرآیندهایی است که یک شرکت برای پیگیری، نظارت و سازماندهی هر تعامل بین مشتری و سازمان به منظور برآورده کردن یا فراتر از انتظارات مشتری و در نتیجه افزایش رضایت، وفاداری مشتری استفاده می‌کند.

مدیریت تعاملات مشتری از طریق هر نقطه تماس فیزیکی و دیجیتالی به منظور ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده است که باعث وفاداری به برند و افزایش درآمد می‌شود. ترکیبی از نرم افزار، تجزیه و تحلیل، تحقیق و سیستم های مدیریت داده.«مدیریت تجربه مشتری بر تعاملات مشتری نظارت می‌کند». برنامه‌ریزی می‌کند که چگونه یک شرکت در مقاطع مختلف سفر مشتری، تعامل را آغاز کند یا به آن واکنش نشان دهد. هدف از این تلاش افزایش رضایت مشتری و ایجاد وفاداری به برند است. 

چرا مدیریت تجربه مشتری مهم است؟

تجربه مشتری به یک تمایز مهم در بازار جهانی بیش از حد رقابتی و بیش از حد متصل امروزی تبدیل شده است. در نظرسنجی دستیابی به شگفتی مشتری در سال 2020، شرکت‌های آمریکایی در صنایع مختلف تا 38 درصد کمتر از انتظارات مشتری بودند و 96 درصد از مشتریان گفتند که شرکت را به دلیل تجربه بد مشتری ترک خواهند کرد. ارزش تجاری ملموسی در مدیریت موثر تجربه مشتری و بهینه سازی کل سفر مشتری وجود دارد. مدیریت خوب تجربه مشتری مهم است زیرا باعث موارد زیر می شود:

• افزایش درآمد
• بهبود وفاداری مشتری و ایجاد حامیان برند
• کاهش ریزش مشتری
• افزایش میزان رضایت مشتری
• حفظ مشتری 
• بهبود ارزش طول عمر مشتری
• افزایش ارزش ویژه برند 
• بهبود مدیریت بحران
• کاهش هزینه های خدمات و بازاریابی
• بهبود تعامل با مشتری 
• دستیابی به درک عمیق از مشتریان

بیشتر بدانید: آموزش مشاور املاک ؛24 نکته طلایی برای موفقیت شغلی شما

بستن تبلیغ

آموزش مدیریت تجربه مشتری

استراتژی تجربه مشتری، برنامه های عملی را برای ارائه یک تجربه مثبت و معنادار در تمام این تعاملات تعریف می کند. استراتژی های مدیریت تجربه مشتری باید هم آینده نگر باشند و هم سطحی از جزئیات قابل اجرا داشته باشند. یک استراتژی CX باید به عنوان یک نقشه راه برای واقعی سازی، ارائه و اندازه گیری پیشرفت به سمت اهداف مشتری محور کسب و کار عمل کند.

مراحل استراتژی مدیریت تجربه مشتری موفق

1. پروفایل های مشتری کامل و نقشه سفر مشتری ایجاد کنید

درک احساس مشتری نسبت به یک محصول، نام تجاری یا خدمات، دارایی کلیدی برای یک تجربه مشتری موفق است. برای ارائه یک تجربه مشتری شگفت انگیز، کسب و کارها باید مشتری خود را بهتر از همیشه بشناسند.

به منظور بازاریابی مناسب، فروش و ارائه پشتیبانی به مشتریان، کسب و کارها باید مشتری را بشناسند. این به معنای ایجاد و حفظ نمایه‌های کامل مشتری است که به درک بهتر و اندازه‌گیری سفر مشتریان در هر نقطه تماس در چندین کانال کمک می‌کند. نقشه سفر مشتری تمام فرصت‌ها، نقاط دردناک و تعاملاتی را که کسب‌وکارها برای هدایت بهبود CX استفاده می‌کنند را مشخص می‌کند. شناخت مشتری کلید ارائه خدمات بهتر به آنهاست. با ثبت نقاط درد مشتری، ویژگی ها، کسب و کارها می توانند قبل از درخواست کمک، تجربه خدمات مشتری برتر را ارائه دهند. به علاوه، کسب‌وکارها می‌توانند مسائل را قبل از بروز پیش‌بینی کنند، منابع خودیاری مؤثری را ارائه کنند و اگر با تیم خدمات ارتباط برقرار کنند، بهتر با نیازهای مشتری هماهنگ شوند.

بیشتر بدانید: مشتری مداری در املاک ؛ چگونه مانند حرفه ای ها عمل کنیم !

2. مدیریت و اندازه گیری CX

مدیریت CX به معنای شناسایی و تعیین کمیت نقاط اصطکاک در سفر مشتری، تعیین علل ریشه ای آن نقاط اصطکاک و حل مشکلات در منشا آنهاست. تیم‌های CX همچنین باید صدای داده‌های مشتری را در طول سفر جمع‌آوری کنند تا مکان‌هایی را برای بهبود تجربیات شناسایی کنند. داشتن این داده ها کافی نیست. برندها باید احساسات مشتری را از طریق ابزارها و تکنیک های تحلیل احساسات مشتری درک کنند.

هنگامی که کسب و کارها متوجه شدند که چه نقاط تماس و تعاملاتی را می خواهند اندازه گیری و بهبود بخشند، ایجاد سیستمی برای انجام این کار قدم بعدی است. اینجاست که اکثر شرکت ها به نرم افزار تجربه مشتری روی می آورند. نرم افزار تجربه مشتری سیستم ثبت و اقدام برای داده های تجربه است. پلتفرم‌های تجربه مشتری ابزارهایی برای شرکت‌ها برای اندازه‌گیری، گزارش، تجزیه و تحلیل و اقدام بر روی بازخوردهای انسانی مشتریان هستند.

3. تعاملات با مشتری را بهینه کنید

کسب و کارها می توانند با گوش دادن واقعی به مشتریان خود، سفر مشتری را بهینه کنند. هنگامی که یک کسب و کار درک عمیق تری از مشتری خود داشته باشد، می تواند دیدگاه بهبود یافته ای از رفتارها و ترجیحات مشتری در تمام نقاط تماس داشته باشد. این به بخش‌های دقیق‌تر اجازه می‌دهد تا تجربیات شخصی‌شده بسیار مرتبطی را که مشتریان درخواست می‌کنند، ارائه دهند. ایجاد روابط عمیق تر و پایدار با مشتریان از طریق مدیریت هوشمند خدمات مشتری باعث وفاداری، حفظ و تبدیل می شود.

بستن تبلیغ

دوره مدیریت تجربه مشتری با استاد مهدی سیاح نیا

یکی دیگر از روش های بسیار موثر جهت تقویت مدیریت تجربه مشتری ، شرکت در دوره های مدیریت تجربه مشتری است. اگر زمان کافی برای شرکت در کلاس های حضوری را ندارید، پیشنهاد ما به شما شرکت در دوره های غیرحضوری آکادمی آقای املاک است. در این کلاس ها علاوه بر یادگیری آموزش های لازم ، تمرین های عملی نیز به شما داده خواهدشد که با انجام دادن آن ها، بی شک بهترین اتفاقات برایتان رقم خواهد خورد. با شرکت در کلاس های آموزشی مدیریت تجربه مشتری با استاد مهدی سیاح نیا از بهترین و موثرترین نکات بهره مند خواهید شد.