۱۱ روش موثر برای رسیدگی به مخالفت های مشتریان املاک

رسیدگی به اعتراض های مشتری، در برخی مواقع یک فرآیند پیچیده برای کارشناسان فروش املاک می باشد. زمانی که مشتری در حین فروش شما نگران است،باید در نظر داشته باشید که بین بیش از حد منفعل بودن و بیش از حد خصمانه بودن، خط باریکی وجود دارد. برای کمک به ارتقای مهارت های رسیدگی به اعتراض های مشتری، نکات فروش آزموده شده و واقعی را در این مطلب در نظر بگیرید.

رسیدگی به اعتراض در فروش چیست؟

رسیدگی به اعتراض نحوه پاسخ یک فروشنده به مشتری است که در طول فرآیند فروش نگرانی های خود را ابراز می کند.اگر یک مشتری بالقوه در مورد قیمت‌گذاری، نیاز محصول، زمان‌بندی یا هر بهانه دیگری اعتراض کند، یک فروشنده خوب باید از مهارت‌های رسیدگی به اعتراض برای کاهش این نگرانی‌ها و حرکت به سمت بستن فروش استفاده کند.

بستن تبلیغ

مدیریت مشتریان ناراضی

نکته کلیدی این است که یاد بگیرید چگونه این کار را بدون درگیری به ظاهر انجام دهید. رسیدگی به اعتراض نباید شامل اعمال فشار یا مشاجره با مشتری باشد. بلکه راهی برای ایجاد اعتماد با گوش دادن و پرسیدن سؤالات درست است تا مشتری به تنهایی نظر مطلوب تری نسبت به محصول داشته باشد.

بیشتر بخوانید: روانشناسی مشتری املاک ؛چگونه با مشتریان سرسخت برخورد کنیم؟

بستن تبلیغ

۱۱ نکته برای رسیدگی موثر به ایرادهای مشتری املاک

مهم نیست که در کدام مرحله از چرخه فروش هستید، از اولین تماس فروش اکتشافی تا جلسه نهایی فروش برای بستن معامله، ضروری است که شما و تیم فروشتان بدانید که چگونه با اعتراضات برخورد کنید. در زیر برخی از بهترین تکنیک‌های رسیدگی به اعتراض های مشتری برای شما آورده شده است.

۱.شنونده فعالی باشید

گوش دادن فعال یکی از کلیدی ترین عوامل در پاسخ به اعتراضات مشتری، به شمار می رود. این فرصت را به مشتری بدهید تا در مورد دغدغه ها و ایرادات صحبت کند، سپس با پرسیدن سوالات مناسب، دلیل اصلی اعتراض مشتری را کشف کنید. اکثر مشتریان هنگامی که احساس کنند حرفشان درست شنیده و درک می شود، تمایل بیشتری برای ادامه مذاکره خواهند داشت. این تکنیک یکی از اصلی ترین آموزش‌هایی است که در آکادمی آقای املاکبر روی آن تأکید می‌شود.

برای ایجاد اعتماد به مشتری احتمالی خود، باید آنها احساس کنند که شما واقعاً نگرانی های آنها را می شنوید. به آنها فضا بدهید، از مداخله پرهیز کنید و از گوش دادن فعال برای درک دلهره های آنها استفاده کنید. درک اهداف، انگیزه‌ها، خواسته‌ها و ترس‌های آن‌ها به شما کمک می‌کند تا فرآیند رسیدگی به اعتراض را به طور موثر هدایت کنید. یک ارتباط معتبر با مشتری بالقوه به نتیجه مطلوب برای هر دو طرف کمک می کند.

۲.اعتراض مشتری خود را منعکس کنید

تکرار آگاهانه کلمات همتای شماست و یکی از چندین تکنیک مذاکره است که متخصصان فروش می توانند از آن برای ایجاد یک رابطه و ایجاد حس شنیدن مشتریان بالقوه از آن استفاده کنند. پس از اینکه مشتری نگرانی‌های خود را مطرح کرد، به سادگی ایرادهای مشتری را به او تکرار کنید تا ثابت کنید که از همان بار اول آنها را به درستی درک کرده‌اید.

بیشتر بدانید: آموزش مشاور املاک ؛24 نکته طلایی برای موفقیت شغلی شما

۳.اعتراض واقعی را مشخص کنید

اغلب اولین اعتراضی که از یک مشتری می شنوید، در واقع مسئله اصلی نیست که مانع از خرید آنها می شود. در عوض، این یک بهانه ای است که مشتری معتقد است ادامه حرکت به جلو را برای شما دشوارتر می کند. بهترین راه برای عبور از اعتراض واقعی مشتری این است که از آنها بپرسید: "اگر من می توانستم این مشکل را برای شما حل کنم، چه موانع دیگری مانع از حرکت شما به جلو می شود؟" پاسخ به این سوال به احتمال زیاد اعتراض واقعی است که باید به آن بپردازید. اگر مشتری پاسخ دهد که هیچ مانع دیگری بر سر راه آنها وجود ندارد، پس می دانید که اولین اعتراض آنها در واقع اعتراض واقعی آنها بود.

۴.از همدلی برای تایید نگرانی های مشتری استفاده کنید

 یک تکنیک عالی برای رسیدگی به اعتراضات این است که با مشتری احتمالی خود همدردی کنید. هنگامی که این کار را انجام دهید، مشتری گارد خود را کاهش می دهد و برای پذیرش راه حل ها منعطف تر خواهند بود. برای مثال، اگر مشتری به شما بگوید که آموزش کارمندانش برای استفاده از محصول شما کار سنگینی به نظر می رسد، ممکن است پاسخ دهید: "این یک نگرانی معتبر است. من از دست اول می دانم که آشنایی با یک سیستم گردش کار جدید چقدر می تواند استرس زا باشد. به همین دلیل است که ما مطمئن شده ایم تیم پشتیبانی ما تجربه کار با مشاغل مشابه را دارد و آنها همیشه در دسترس هستند تا روند انتقال را تا حد امکان روان کنند."

بیشتر بخوانید: چگونه در ۱۳ مرحله یک مشاور املاک موفق شویم ؟

۵.اعتراضات قیمت را اصلاح کنید

یکی از رایج‌ترین ایراداتی که شما و فروشنده‌تان می‌شنوید این است: «متاسفم، اما قیمت این ملک خیلی بالاست». برای مقابله با این مخالفت آشنا، از گرفتار شدن در یک بازی اعداد با مشتری پرهیز کنید و در عوض اعتراض قیمت‌گذاری آنها را مجدداً تنظیم کنید تا به آنها نشان دهید که ارزش ملک شما ارزش قیمت را دارد. به تمام روش هایی که محصول شما نقاط درد و نیازهای آنها را برطرف می کند، حلقه بزنید.

۶.از شواهد برای کاهش نگرانی های مشتری استفاده کنید

 پس از مدتی، متوجه خواهید شد که بسیاری از مشتریان احتمالی اعتراضات مشابهی را مطرح می کنند. هنگامی که این مخالفت های رایج فروش را تشخیص دادید، خود را با شواهدی آماده کنید که نشان می دهد مشتریان خوشحال فعلی دارید که در ابتدا همان نگرانی ها را بیان کردند. شما می توانید به سادگی داستان هایی در مورد مشتریان فعلی خود بگویید، اما یک تاکتیک موثرتر آماده کردن توصیفات مشتری و مطالعات موردی است.

بیشتر بخوانید: چگونه در املاک مشتری جذب کنیم ؟

۷.سوال هایی با پایان باز بپرسید

 پرسیدن سؤالات متداول به جریان گفتگو کمک می کند و در عین حال به شما کمک می کند بهترین راه برای رسیدگی به اعتراض فروش را مشخص کنید. پرسیدن یک سوال با یک پاسخ ساده "بله" یا "خیر" می تواند به راحتی یک گفتگوی فروش سازنده را متوقف کند، بنابراین سوالاتی را با پایان باز بپرسید که فرصت هایی را برای مشتری شما ایجاد می کند تا نیازها و نگرانی های خود را به صورت کامل توضیح دهد.

۸. با آرامش برخورد کنید

نباید اعتراضات مشتری یک نوع حمله شخصی قلمداد کنید یا تند و خشن پاسخ دهید بلکه باید در نهایت آرامش وحس همدلی، این حس را در مشتری ایجاد کنید که دغدغه و نگرانی آنها برای شما در اولویت است. با گفتن جمله هایی نظیر؛ «کاملاً نگرانی شما را می فهمم» یا «این سؤال برای اکثر خریداران مطرح می‌شود» می‌توانید فضای گفتگو را مثبت‌تر کنید. برای تقویت این روش، مطالعه کتاب‌های تخصصی موجود در فروشگاه کتاب وبسایت آقای املاک نیز بسیار مثمرثمر خواهدبود.

۹. مدارک و اطلاعات مستند ارائه کنید

در هنگام اعتراض مشتری بهتر است به‌جای پاسخ‌های کلی، از مدرک رسمی، آمارهای دقیق، گزارش های ارائه شده بازار، اسناد ملک یا نمونه معاملات مشابه استفاده کنید. ارائه اسناد معتبر موجب بالا رفتن اعتماد مشتری می‌شود و بیشتر پیچیدگی را رفع می‌کند. هرچه پاسخ شما معتبرتر باشد، احتمال تایید و موافقت آن از سوی مشتری بیشتر خواهد بود.

۱۰. روی نکات مثبت و راه‌کارها متمرکز شوید

بعد از شنیدن اعتراض و‌ نگرانی های مشتری، سعی کنید راهکاری مرتبط با نیاز مشتری ارائه دهید. اگر مشتری در رابطه با قیمت، لوکیشن یا امکانات ملک مردد بود، ویژگی های واقعی ملک را با نیازهای او ربط دهید و حدالامکان مواردی مانند شرایط پرداخت، معرفی املاک مشابه یا پیشنهادهای جایگزین ارائه دهید تا مشتری احساس کند برای مشکل او راه حل وجود دارد.

۱۱. اعتراض مشتری را یک فرصت بدانید

هر نوع اعتراض از سمت مشتری ممکن است به یک فرصت برای جلب اعتماد و ایجاد ارتباطی قوی‌تر تبدیل شود. هنگامی که با حفظ آرامش و پاسخ‌های منطقی به نگرانی‌های مشتری رسیدگی می‌کنید، اعتماد بیشتری صورت می‌گیرد و معامله انجام می شود. اکثر فروش های موفق‌ بعد از پاسخ درست به اعتراضات مشتری صورت گرفته اند، نه بدون وجود اعتراضات.

امروزه بیشتر خریداران، خانه مورد نظر خود را به صورت آنلاین در پلتفرم های تخصصی ملکی مانند وبسایت آقای املاک آغاز می کنند. شما به عنوان مشاور املاک نیز می توانید یک پروفایل شخصی در پنل آقای مشاور املاک در اختیار داشته باشید وب‌سایت‌های تخصصی املاک و مستغلات مانند آقای املاک نیز منبع بسیار خوبی برای سرنخ‌های املاک و مستغلات مشاوران هستند و یک راه مطمئن برای جذب مشتریان بیشتر محسوب می شود.