چگونه با مشتری صحبت کنیم ؛ویژه مشاوران املاک

ارتباط موثر در املاک و مستغلات کلید موفقیت است، به خصوص برای مشاوران املاک. برای اینکه بتوان یک فروش و یک پایگاه داده قوی برای مشتریان املاک ایجاد کرد، مشاور املاک باید مجموعه مناسبی از مهارت های ارتباطی را در اختیار داشته باشد. در این مطلب نکاتی را در مورد نحوه صحبت با مشتریان املاک و مستغلات از طریق تلفن با شما به اشتراک می گذاریم که به شما کمک می کند تا رابطه ای قوی و پایدار با آنها ایجاد کنید.

قبل از اینکه به تمام نکات ارتباط موثر در املاک و مستغلات بپردازیم، در ابتدا باید معنای رفتارهای خدماتی را درک کنیم.

رفتارهای خدماتی چیست

در اصطلاحات اولیه خدمات مشتری، «رفتارهای خدماتی» به نحوه رفتار ما اشاره دارد. انواع مختلفی از مشتریان در املاک و مستغلات با نیازهای متفاوت وجود دارد. در حالت ایده آل، ما باید به گونه ای رفتار کنیم که نیازهای مشتری را به خوبی برآورده کند. اما چگونه یک مشاور املاک می تواند نیازهای مشتری خود را به درستی شناسایی کند؟ در اینجا تکنیک‌های ارتباطی اولیه برای مشاوران و آژانس‌های املاک وجود دارد که می‌توان از آنها برای جذب مشتریان در تجارت املاک استفاده کرد.

بیشتر بخوانید: آموزش مشاور املاک ؛24 نکته طلایی برای موفقیت شغلی شما

بستن تبلیغ

چگونه با مشتری صحبت کنیم

مکالمات بین مشاور املاک و مشتری باید جریان آرام داشته باشد. برای رسیدن به این هدف، کارگزاران نیازی به اجرای برنامه های تکراری املاک و مستغلات ندارند. در عوض، از این نکات ارتباطی موثر برای مشاوران املاک استفاده کنید تا مکالمات خود را با مشتریان املاکی که به دنبال خرید ملک هستند، بهبود بخشید.

در همین رابطه وبسایت آقای املاک ، برای آژ‌انس ها و مشاوران املاک پنلی حرفه ای به نام پنل آقای مشاور املاک با هدف تسریع در کارهای روزانه و کسب موفقیت و توسعه پیشرفت کاری آنها طراحی کرده تا مشاوران اطلاعات مشتری‌ها را به صورت یکجا و کاملا منظم با امنیت بالا نگهداری و مدیریت کنند.

بیشتر بخوانید: ۱۰ گام موثر جهت برقراری ارتباط قوی با مشتریان ؛ ویژه مشاوران املاک

بستن تبلیغ

۱۰ نکته برای ارتباط موثر با مشتریان املاک

۱. لحن دوستانه و حرفه ای خود را حفظ کنید

به یاد داشته باشید، مردم از افرادی که به آنها اعتماد دارند خرید می کنند و به افرادی که دوست دارند، اعتماد می کنند. مکالمه را با ارائه لحن دوستانه و حرفه ای شروع کنید. به عنوان مثال، «سلام، امیر محمدی هستم. چطوری میتونم کمکتون کنم؟". همچنین سعی کنید این جمله را با لبخند بگویید.

در حالی که شخص نمی تواند شما را از طریق تلفن مشاهده کند، مشتری صدای یک فرد خوشحال را می شنود که قصد کمک دارد. این به ویژه در هنگام تلاش برای به دست آوردن اولین مشتری املاک بسیار مفید است.

شکل‌گیری اعتماد در معاملات ملکی از همان ابتدای مذاکره رخ نمی‌دهد، از طرفی شیوه گفتگو، گوش دادن فعال و پاسخ سریع به مشتری تأثیر بسزایی بر ادامه ارتباط خواهد داشت. برای افزایش این توانایی‌ها، آکادمی آقای املاک با ارائه وید‌ئوهای آموزشی درباره موضوعاتی نظیر؛ اصول ارتباط مؤثر، فن بیان، روش‌های متقاعدسازی، رفتار حرفه‌ای با مشتری و …به مشاوران کمک می‌کند تا در تماس‌‌های تلفنی و جلسات حضوری ارتباط بهتری ایجاد کنند. علاوه بر ویدئوهای آموزشی، مطالعه در خصوص روان‌شناسی ارتباطات و قواعد فروش نیز می‌تواند نگاه مشاور را وسیع‌تر کند؛ فروشگاه کتاب آقای املاک با ارائه منابع تخصصی مربوط به بازاریابی، ارتباطات، فروش، مذاکره و رشد فردی، شرایط را برای یادگیری بیشتر و ارتقا توانایی‌های فردی ایجاد می‌کند که به نوعی اساس ایجاد اعتماد میان مشاور و مشتری به شمار می‌روند.

۲. با نیازهای مشتریان خود همدل باشید

همدلی یعنی قرار دادن خود به جای دیگران و تصور اینکه در او چه می‌گذرد. خرید ملک یک تصمیم و یک هزینه بزرگ است. بسیاری از مشتریان (نه همه) نگرانی هایی در مورد انجام چنین خریدهای بزرگی دارند که برخورد با آن مانند خرید آنلاین یکی از منفی ترین تکنیک های ارتباطی در املاک و مستغلات است. تحت فشار قرار دادن مشتریان برای خرید، از بین بردن نگرانی های آنها یا گفتن "به من اعتماد کن" نیز بسیار آزاردهنده است و احتمالاً منجر به یافتن مشاور دیگری می شود که مایل به گوش دادن باشد.

بیشتر بخوانید: روانشناسی مشتری املاک ؛ چگونه با مشتریان سرسخت برخورد کنیم؟

پرسیدن، "دقیقا به دنبال چه چیزی هستید؟" یا "چه نگرانی هایی در مورد خرید ملک دارید؟ می تواند موثر باشد اما گفتن این جمله که: «می‌دانم، بسیاری از مشتریان نگرانی‌هایی دارند. به همین دلیل مهم است که به داده‌های دقیق بازار و ساختمان‌ها یا ویلاهایی که دارای مدیریت عالی املاک هستند نگاه کنیم تا مطمئن شویم که این یک سرمایه‌گذاری عاقلانه است.» می‌تواند به آرامش مشتری کمک کند.

۳. درک ناامیدی هایی که مشتریان در بازار با آن مواجه هستند

سبک ارتباطی

ارتباط موثر در املاک به معنای درک نیازهای مشتریان است. یکی دیگر از نکات مهم ارتباطی برای مشاوران املاک این است که متوجه شوند مشتری ممکن است با چه ناامیدی هایی روبرو شده باشد.

اولین برخورد با مشتری

هنگامی که سعی می کنید اولین مشتری خود را در املاک و مستغلات به دست آورید، توصیه می کنیم سوالاتی مانند "تجربه شما با سایر مشاوران چگونه بوده است؟" یا "در یک مشاور به دنبال چه هستید؟" بپرسید. اینها سوالات باز عالی هستند. همچنین هنگام دریافت این اطلاعات متوجه خواهید شد که چگونه خدمات خود را با هر مشتری خاص هماهنگ کنید.

درک خواسته های مشتری و تطبیق خدمات شما با آن نیاز، راهی ساده برای تبدیل سرنخ های بیشتر است.

بیشتر بخوانید: ۱۵ روش آسان برای ارتباط قوی با مشاوران املاک ؛ ویژه مدیران املاک

۴. همیشه با مشتریان املاک خود تماس بگیرید

خریداران بالقوه از مشاورانی که با آنها تماس نمی گیرند، خوششان نمی آید. قول تماس مجدد با مشتریان و عدم انجام این کار نشان دهنده عدم حرفه ای بودن مشاور املاک است. هر چه با افراد بیشتری صحبت کنید، احتمالاً تجارت بیشتری انجام خواهید داد.

۵. سوالات درست را بپرسید

چه در تلاش برای یافتن اجاره‌دهنده برای یک آپارتمان یا در تلاش برای فروش یکی از ویلاهای لوکس باشید، باید یک قدم فراتر بروید تا مطمئن شوید مشتری شما قادر به درک چه تعهدی با شما است. توصیه می کنیم از چند سوال زیر استفاده کنید تا بفهمید مشتری شما به دنبال چه چیزی است. سپس اطلاعات مربوطه را در اختیار آنها قرار دهید.

در یک مشاور به دنبال چه چیزی هستید؟
چه چیزی شما را به تصمیم خرید ملک رساند و چه نگرانی هایی ممکن است در این فرایند داشته باشید؟

خریداران در نهایت نماینده ای می خواهند که به آنها کمک کند. بنابراین، کشف کنید که آن "کمک" چیست. راهنمایی و کمک کردن با هر مشتری متفاوت است. اما مطمئن شوید که از این تکنیک های ارتباطی استفاده می کنید و به صورت حرفه ای و دوستانه پاسخ می دهید.

۶. به جای صحبت کردن بیش از حد، گوش کنید

یکی از مهم‌ترین توانایی‌های مشاور املاک حرفه‌ای، شیوه گفتگو با مشتریان است. مشتری صرفا در جست‌وجوی آپارتمان موردنظر خود نیست؛ در واقع او می‌خواهد عمیقا حس کند که خواسته‌ها و نگرانی‌هایش از طرف مشاور به خوبی شنیده می شود و در مسیر معامله، اطلاعات دقیق و مستند دریافت می‌کند.

در اولین برخورد، به‌جای آنکه فوراً در رابطه با فایل‌ها و قیمت‌ها گفتگو کنید، در ابتدا نیاز مشتری را شناسایی کنید. پرسیدن سؤالاتی مانند: «معیار اصلی شما برای انتخاب ملک چیست؟» یا «چه موضوعی برای شما در اولویت قرار دارد؟» این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا گزینه‌های مناسب‌تری ارائه دهید. گوش دادن دقیق موجب می‌شود، در مشتری این حس ایجاد شود که موارد پیشنهادی شما دقیقا متناسب با شرایط آنهاست، نه فقط فروش سریع ملک. 

۷. واضح و بدون وعده‌های غیرعملی صحبت کنید

اعتمادسازی یکی از موضوعاتی است که در معاملات ملکی بسیار حائز اهمیت می‌باشد. بنابراین در رابطه با قیمت، وضعیت بازار، نقاط قوت و حتی معایب یک ملک صداقت به خرج دهید و از جملاتی مانند «این ملک حتماً به زودی گران می‌شود» یا «اگر این ملک را از دست دهید، پشیمان خواهید شد» پرهیز کنید. یک مشاور حرفه‌ای به مشتری کمک می‌کند تا تصمیم هوشمندانه‌تری بگیرد، نه آنکه او را در موقعیت های حساس تحت فشار قرار دهد.

۸. اطلاعات را روان و واضح ارائه دهید

از ارائه اصطلاحات تخصصی‌ای که ممکن است برای مشتری قابل فهم نباشد، خودداری کنید. به‌جای به‌کارگیری بیش از حد اصطلاحات تخصصی، موضوعات را گام‌به‌گام و با بیانی روان شرح دهید. اطلاعات روان و قابل فهم یکی از ارزش‌هایی است که مشتری از مشاور املاک خود انتظار دارد.

۹. راه ارتباطی مناسب با مشتری را کشف کنید

تمام مشتریان روش ارتباطی مشابهی ندارند. پس بهتر است از همان ابتدای برخورد از آنها سوال کنید که ترجیح می‌دهند از چه طریقی (تماس تلفنی، پیامک یا واتس آپ، تلگرام و …) با آنها در ارتباط باشید و چه اندازه پیگیری برای آنها مناسب‌تر است. بر اساس گزارش های ارائه شده (NAR) ارتباط از طریق پیامک و ارسال اطلاعات ملک همواره برای اکثر خریداران مناسب‌تر است. 

۱۰. حتی در مواقعی که نتیجه خوشایند نیست، به مشتری اطلاع دهید

یکی از ایرادات پرتکرار برخی از مشاورین، سکوت کردن هنگام به تعویق افتادن کار، تغییر وضعیت یا پیش آمد مشکل است. اگر به هر دلیلی فایلی دیگر موجود نیست، قیمت تغییر کرده یا مسیر معامله به تاخیر افتاده، موضوع را فوراً و واضح به مشتری توضیح دهید و بلافاصله، راهکارهای مناسب برای آن مطرح کنید. روابط منظم و روشن موجب می‌شود مشتری در مسیر معامله دچار بلاتکلیفی نشود و اعتماد بیشتری به شما پیدا کند. 

در پایان، به مشاوری که فایل های زیاد در اختیار دارد، موفق نمی‌گویند، مشاوری موفق است که به خوبی گوش می‌دهد، روان و روشن صحبت می‌کند، اطلاعات را قابل فهم شرح می‌دهد و تعامل منظمی با مشتری برقرار می‌کند. در بازار امروز، این کیفیت ارتباط از یک سو موجب خاص شدن تجربه مشتری و از سوی دیگر ایجادکننده رضایت، مراجعه دوباره و معرفی شما به دیگران می‌شود. 

اگر مشاور املاک هستید و یا در شغل املاک فعالیت می کنید دوره آموزش املاک ؛با تدریس مهندس ایمان خدابخش را به شما پیشنهاد می کنیم.