روانشناسی مشتری املاک ؛چگونه با مشتریان سر سخت برخورد کنیم؟

روانشناسی مشتری املاک ؛چگونه با مشتریان سر سخت برخورد کنیم؟

29 بهمن 1400

آموزش املاک

روانشناسی مشتری املاک ؛چگونه با مشتریان سر سخت برخورد کنیم؟

آیا برخی از مشتریان شما را دیوانه می کنند؟  در این مطلب از وبلاگ آقای املاک دربارهه نحوهه مدیریت رفتار و برخورد صحیح با مشتری سرسخت را برای شما بازگو کرده ایم لطفا تا انتهای این مقاله ما را همراهی کنید.

نحوه برخورد با مشتری در املاک

املاک و مستغلات یک تجارت برای مشاوران به شمار می رود در حالی که کار با مشتریان می تواند پاداش های زیادی را به همراه داشته باشد، مشکلات و سردردهایی نیز به همراه دارد. گاهی اوقات، یک مشاور املاک در شرایطی قرار می گیرد که با یک مشتری بدقلق و سرسخت سر و کار دارد که بی درک، طلبکار یا بی ادب است. با این وجود ، تنها با موفقیت در کار با چنین مشتریانی ، مشاور املاک عنوان حرفه ای را کسب می کند. هیچکدام از مشتری ها یکسان نیستند. افراد مقابل شما افرادی با شخصیت های مختلف اند، بنابراین یک مشاور املاک موفق باید توانایی شناسایی این نوع شخصیت ها را داشته باشد. مطمئناً جلب رضایت همه سخت است ، اما اگر انواع شخصیت هایی را که با آنها کار می کنید را به خوبی بشناسید ، آمادگی بهتری برای رسیدگی به هرگونه مشکل و داشتن مشتریان راضی خواهید داشت.

انواع مشتریان سرسخت

برخی از مشتریان فکر می کنند بازار املاک را بهتر از شما می شناسند و از توصیه های شما بسیار انتقاد می کنند و آنچه که آنها به عنوان "دانش" درک می کنند در نهایت مانع از انجام وظیفه شما برای یافتن بهترین خانه برای آنها می شود.

مشتری منفی: بدبین و دلسرد کننده. آنها در همه چیز مشکلی خواهند یافت ؛ چه به هرآنچه که به آنها نشان می دهید چه با توصیه های خود در مورد نحوه فروش خانه آنها. آنها غیر منطقی اند و مذاکره با آنها دشوار خواهدبود.

بیشتر بخوانید: ۱۱استراتژی بازاریابی املاک جهت توسعه در تجارت

مشتری مثبت: برخلاف مشتری منفی ، برخی از مشتریان روی باز دارند و از گفتن چیزهای منفی متنفرند. این مشتریان همیشه می گویند "بله" اما برای جواب دادن و تصمیم گیری دیر عمل می کنند. این امر مانع حرکت شما رو به جلو می شود.

مشتری خنثی: این مشتریان چیز زیادی نمی گویند و بازخوردی ارائه نمی دهند. اولین پاسخ آنها به سوالات شما معمولاً "من نمی دانم" است. از آنجا که آنها مطمئن نیستند ، ممکن است در تماس یک چیز را به شما بگویند ، اما بعداً نظر دیگری داشته باشند. این می تواند مانعی برای ارتباط باشد و شما را از یافتن خانه رویایی آنها باز دارد.

مشتری عصبی: این گونه افراد معمولا با صدای بلند و پر تنش با شما صحبت می کنند به عنوان مثال ، آنها ممکن است بگویند "آیا شما دیوانه هستید؟ چگونه می توانید خانه من را با این قیمت پایین لیست کنید؟ " این دسته از مشتریان به یک دقیقه زمان نیاز دارند تا انتقاد کنند و اقدامات فوری را از شما درخواست کنند. چنین ویژگی هایی می تواند بین شما و مشتری شما تنش ایجاد کند.

مشتری پرخاشگر: این مشتری احساس می کند که نیازهای او باید در وهله اول قرار گیرد و طوری رفتار می کند که انگار مشتری دیگری ندارید. آنها پیوسته از طریق تماس تلفنی و پیامک پیگیری می کنند حتی قبل از این که فرصتی برای ارزیابی وضعیت یا تهیه فهرستی از خانه ها برای بازدید داشته باشید. در نهایت ، آنها خدمات خود را از دست خواهند داد

بیشتر بخوانید: آموزش مشاور املاک ؛ ۲۳ نکته طلایی برای موفقیت شغلی شما

چگونه با مشتریان سرسخت در املاک برخورد کنیم

۷نکته برای رسیدگی به مشتریان سر سخت و بدقلق

در ادامه این مطلب ۷ نکته برای مشاوران املاک در مورد نحوه رسیدگی به مشتریان سرسخت آورده شده است.

۱. پیش نمایش برای مشتریان سخت

بهترین راه برای برخورد با مشتریان دشوار این است که آنها را در وهله اول قبول نکنید. مصاحبه یا ملاقات با هر مشتری احتمالی قبل از کار بسیار موثر خواهدبود. برگزاری یک جلسه پیش از غربالگری یکی از بهترین نکات برای مشاوران املاک است زیرا از درگیری در طول فرایند خرید و فروش یا رهن و اجاره جلوگیری می کند. این نه تنها راهی عالی برای درک خواسته ها و نیازهای مشتری است ، بلکه خواهید فهمید که با چه نوع مشتری سر و کار دارید.

در طول مصاحبه پیش از غربالگری ، مراقب هرگونه نشانه ای از مشتری سخت باشید برخی از مشتریان در واقع ارزش وقت و استرس را ندارند. برخی از مشتریان یا مشتریان احتمالی انتظارات غیرواقعی خواهند داشت ، برخی دیگر جدی یا آماده خرید یا فروش نیستند و برخی دیگر از شما انتظار دارند که ۱۰۰ درصد زمان خود را تنها به آنها اختصاص دهید. همانطور که گفته شد ، این ویژگی ها می توانند در طول مسیر باعث ایجاد تنش یا مشکل شوند ، بنابراین مطمئن شوید که از مهارت های خود برای شناسایی آنها استفاده می کنید.

: بیشتر بخوانید     روشهای نوین بازاریابی املاک ؛ ۱۳ ایده موثر برای مشاوران املاک

نکات دیگر برای مشاوران املاک پیش غربالگری عبارتند از:

۱) توضیح دادن به مشتریان احتمالی که برای انجام موثر کار خود به چه چیزهایی نیاز دارید.  ۲) پرسیدن اهداف، چالش ها، موقعیت و انتظارات آنها. انجام این کار برای تعیین اینکه آیا نیازهای آنها با نیازهای شما مطابقت دارد و آیا شما عامل مناسبی برای آنها هستید مهم است. علاوه بر این، این تضمین می کند که هر دوی شما در یک مسیر هستید و در غیر این صورت، می توانید کنار کشیده و خود را از برخورد با یک مشتری دشوار نجات دهید.

۲. به آنها زود آموزش دهید

برخی از مشتریان املاک به دلیل عدم درک بازار مسکن ، مطالبه گر یا منفی هستند. به ویژه خانه اولی ها ، از روند خرید و فروش اطلاع ندارند. بنابراین ، نکات بعدی ما برای مشاوران املاک این است که به این مشکل رسیدگی کرده و به مشتریان خود آموزش دهید. به جای پافشاری برای بستن قرارداد ، بازار مسکن فعلی را به زبان ساده برای آنها توضیح دهید. همچنین در هر مرحله به آنها بگویید که برای خدمت به آنها در حال انجام چه کارهایی هستید.

بیشتر بخوانید : ۱۰گام موثر جهت برقراری ارتباط قوی با مشتریان ؛ ویژه مشاوران املاک

علاوه بر این ، بسیاری از خریداران و فروشندگان آگهی های ملکی را در وبسایت های مختلف املاک و مستغلات مانندوبسایت آقای املاکجستجو و مشاهده می کنند. دلیل آنها برای انجام این کار احساس امنیت و اطمینان از کار خود است زیرا املاک و مستغلات معمولاً بزرگترین سرمایه گذاری است که تا به حال با آن روبرو شده اند. به جای گفتن "زمان خوبی برای خرید است" ، این داده ها را گرفته ، آنها را ترجمه کرده و بینش های مفیدی را ارائه دهید. همه اینها نه تنها درک واضح تری از بازار املاک به مشتری شما می دهد بلکه اثبات دانش شما را ارائه و تصویر شما را به عنوان یک مشاور املاک موفق افزایش می دهد و منجر به اعتماد بیشتر می شود. بنابراین ، مشتریان شما انگیزه بیشتری برای دریافت پیشنهادات شما و تصمیم گیری مطمئن تر خواهند داشت.

۳در حین صحبت کردن از نزدیک گوش دهید

بگذارید مشتریان شما تا پایان کار صحبت کنند. چرا؟ اول اینکه، به آنها این امکان را می دهد که نگرانی ها یا سوالات خود را از قفسه سینه خود بردارند و احساس کنند که نگرانی های آنها مورد توجه شما قرار گرفته است. ثانیاً ، این نیز به شما امکان می دهد تا ببینید آیا هر یک از نگرانی های آنها مشروع است. بله ، برخی از مشتریان سخت غیر منطقی هستند. با این حال ، بیشتر اوقات ، مشتریان یا نمی دانند چه می خواهند یا نمی دانند چگونه باید آن را بیان کنند. با گوش دادن به آنها ، این احتمال وجود دارد که متوجه شوید آنها چیزی را بد می فهمند و یا نگرانی های آنها به راحتی حل خواهد شد یا خیر. به عنوان مثال ، مشتری شما گفت که می خواهد خانه آینده او "فضای زیادی" داشته باشد.

این می تواند به یک پلان طبقه باز اشاره کند تا مساحت زیاد. بنابراین با گوش دادن دقیق به مشتریان خود، به آنها کمک می کنید تا نیازهای خود را بهتر درک کنند. این یکی از مهمترین نکات برای مشاوران املاک است زیرا ۱) شما را از هرگونه وضعیت ناخوشایند در طول مسیر ایمن نگه می دارد ۲) مانع از نارضایتی مشتری از تلاش های شما می شود.

  بیشتر بخوانید: مشاور املاک موفق تهران کیست؟

نحوه برخورد با مشتری املاک

. ۴برای احساسات آماده شوید

احساسات در معاملات املاک و مستغلات ، به ویژه برای مشتریان غیر سرمایه گذار ، می تواند بالا برود. خریداران به دنبال خانه ای مناسب برای تشکیل خانواده هستند ، در حالی که فروشندگان تصمیم می گیرند محلی را که خانه خود می نامند ترک کنند. می توانید انتظار داشته باشید که بسیاری از فراز و نشیب های احساسی وجود داشته باشد ، به همین دلیل است که برخی از مشتریان در تصمیم گیری یا به تعویق انداختن کار دچار مشکل می شوند. بنابراین، به جای سرسختی، خود (و مشتری خود) را برای این مراحل احساسی آماده کنید. کمی همدلی می تواند راهگشا باشد - خود را جای آنها بگذارید و سعی کنید از دیدگاه آنها به مسائل نگاه کنید.

در اینجا برخی نکات برای مشاوران املاک و مستغلات در ارتباط با مشتریان احساسی آورده ایم:

آرام و حرفه ای باشید از مشاجره بپرهیزید گوش دهید و مشکل را بپذیرید برای رفع مشکل پیشنهاد دهید دلیل رفتار مشتری را مشخص کنید

۵. آرام و قاطع باشید

همدلی می تواند تا حد زیادی پیش برود ، اما یک مشاور املاک خوب باید محدودیت هایی را تعیین کند. شما در معاملات املاک حرفه ای هستید ، بنابراین مطمئن شوید که مشتری شما می داند که شما چه خدماتی ارائه می دهید و چه کارهایی را انجام و چه کارهایی را انجام نخواهید داد. عاقلانه است که پایه ها و انتظارات واقع بینانه را در ابتدای رابطه (ترجیحاً در طول مصاحبه قبل از غربالگری) قرار دهید و به یاد داشته باشید که هنگام انجام این کار آرامش خود را حفظ کنید. این امر از بروز مشکلات بعدی جلوگیری می کند.

بیشتر بخوانید: بازاریابی تلفنی املاک ؛ ۵ استراتژی برای مشاوران املاک مبتدی

۶. آمادگی برای رویارویی با چالش ها

نکته دیگر برای مشاوران املاک در این زمینه شامل آماده سازی مشتریان برای بدترین نتیجه ممکن و همچنین برخی چالش ها و نحوه مقابله با آنها است. علاوه بر این ، مطمئن شوید که آنها درک کرده اند که هر مرحله از این فرآیند چقدر طول می کشد و برای موفقیت در تکمیل آن از آنها چه چیزی نیاز دارید.

. ۷بر مخالفت ها غلبه کنید

با پرسیدن دلیل از مشتری که در حال حاضر قصد خرید ندارد، از رویکرد ساده استفاده کنید. ممکن است بتوانید این مسائل را به راحتی برطرف و بر اعتراض ها غلبه کنید.

تأیید کنید که می‌توانید مشکل را حل کنید ، سپس از مشتری بپرسید که اگر این کار را انجام دهید، خرید می‌کند یا خیر. اگر مشتری همچنان می گوید که باید در مورد آن فکر کند، بپرسید امروز برای نهایی کردن معامله چه کاری می توانید انجام دهید.

بیشتر بخوانید: روانشناسی فروش ملک ؛ ۱۱ ترفند طلایی در افزایش فروش ویژه مشاوران املاک

جمع آوری 

مشتریان سر سخت و مشکل در صنعت املاک و مستغلات وجود دارند، اما برای یک مشاور املاک مهم است که بفهمد چرا برای ارائه راه حل مشکل هستند. بنابراین ، یک قدم از موقعیت عقب بروید ، نوع مشتری را که با او سروکار دارید مشخص کنید و با آرامش واکنش نشان دهید. شما می خواهید آنها شما را متحد خود بدانند نه مانع. رعایت این نکات ساده می تواند به شما در انجام این کار و ایجاد روابط پایدار کمک کند.مشتریان می خواهند که شما به آنها گوش دهید. اطمینان حاصل کنید که مشتریان خود را در مورد فرآیند خرید خانه مطلع و آموزش می دهید. به مشتریان سرسخت توجه بیشتری کنید و بسیار محتاطانه عمل کنید . احساسات مشتری خود را درک و بپذیرید. با پرسیدن دلیل از مشتری که در حال حاضر نمی خواهد خرید کند، از رویکرد ساده استفاده کنید.

تعداد نظرات : 11
  • شاهسونی
    13 شهریور 1401
    سلام روشهای ذکرشده شما بسیارارزشمندوتاثیرگذاره ۰ممنون که مطالب مهم رابه اطلاع مشاوران میرسانید
    فائزه برمخشاد
    13 شهریور 1401
    سلام و عرض ادب ممنون از لطفی که به مجموعه آقای املاک دارید موفق و پیروز باشید.
  • سارا حاجی عباسی
    24 اردیبهشت 1401
    خیلی خوشحالم برای شما که برای پیشرفت در کاری که به نظر میرسه عاشقانه پیش میبرید از تمامی زوایا نگاهی داشتید و نگاهتون از دریچه روانشناسی قطعا کمک شایانی به شما خواهد کرد
    فائزه برمخشاد
    24 اردیبهشت 1401
    سلام و عرض ادب خدمت شما دوست عزیز خیلی ممنون از نگاه زیبایی که به مطالب آمورشی ما داشتید
  • نوین افشار
    11 اسفند 1400
    عالی بود👏👏👏👏
  • مسعود
    10 اسفند 1400
    خیلی تاثیر گذار هستش
  • آسیه عسکری
    2 اسفند 1400
    عالی بود 👏👏👏👏👏👌👌👌👌👌
  • الناز بخشی
    1 اسفند 1400
    دقیقا همینه
  • Sadaf
    1 اسفند 1400
    مطالب مفیدی بود 👌🏻
  • Zarvan
    21 مهر 1400
    واقعا خوب بود خسته نباشین و دستتون درد نکنه
  • علی‌ منصوری
    21 مهر 1400
    نکات کلیدی که هر مشاور املاک باید بلد باشه، ممنون از آموزشهای بینظیرتون ????
  • بهروز فرجی
    21 مهر 1400
    سلام و خسته نباشید به همه کسانی که برای تهیه مطالب به این خوبی و اموزنده زحمت میکشن.ممنونم از لطف شما.???
  • میلاد داودپور
    21 مهر 1400
    بسیار عالی چه جالب واقعا چه نکته و به چه موضوع جالبی اشاره کردید??چقدر شما خوبید ممنونم?موفقیت شما پایدار و اطلاع رسانی شما هر روز بهتر از روزهای قبل .دوست دار همیشگی شما میلاد داودپور